Wie sollte man die Customer Journey wegen Corona digital anpassen? Seinen Kunden analog zu begegnen, ist angesichts der Corona-Krise schwierig. Umso wichtiger ist die Optimierung der digitalen Kundenkontakte. Wir haben die besten Tipps zusammengestellt, wie man jetzt seine Customer Journey anpassen und das Beste aus den neuen Marketingbedingungen herausholen kann.


Corona hat die Marketingwelt auf den Kopf gestellt. Die Suche nach Kunden und Geschäftskontakten verlagert sich notgedrungen immer stärker ins Internet. Das wirkt sich massiv auf die Customer Journey aus. Wie gut oder schlecht es mit der digitalen Kundenreise aussieht, kann zur Überlebensfrage werden. 

5 Tipps zur digitalen Optimierung der Customer Journey

Corona bringt also neue und andere Chancen, wenn es um das Marketing geht. Wer die digitale Kundenreise bestmöglich gestalten möchte, sollte die fünf folgenden Tipps beherzigen. 1. Schritt: Zielgruppen digital abholen Passgenaue Online-Kampagnen etwa via Google Ads sind jetzt ein besonders wichtiger Schlüssel zum geschäftlichen Erfolg. Das gilt auch für zielgerichtete Bannerwerbung oder Fachbeiträge in Portalen, die die Zielgruppe stark frequentiert. Auch soziale Netzwerke brauchen nun noch mehr Aufmerksamkeit. Virtuelle Tagungen und Messen können ebenfalls lohnende Kundenkontakte bringen. 2. Schritt: Kontakte vertiefen Ist der potenzielle Kunde erst einmal virtuell gewonnen, gilt es, ihn gezielt und nachhaltig auf Produkte und Angebote aufmerksam zu machen. Die Pflege bestehender Kontakte (Lead Nurturing) ist aktuell besonders wichtig und natürlich auch das Sammeln von Leads – sei es nun auf den eigenen Landingpages, auf Branchenportalen oder in auf Social Media. Absolute Priorität sollten jetzt die kurzfristige Optimierung der Landingspages und die mittelfristige Verbesserung des gesamten Internetauftritts haben. 3 Schritt: den virtuellen Kauf ermöglichen und optimieren Besteht bereits ein B2B-Webshop, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um diesen zu optimieren und auszubauen. Produktbeschreibungen sollten überarbeitet, Informationen und Angebote aktualisiert und Kunden über allfällige Verzögerungen durch Covid-19 ehrlich und transparent informiert werden. Wer noch keinen Onlineshop hat, kann die Website, so gut es geht, zum Verkaufsinstrument umgestalten: durch die Verbindung von Produktinfos mit klaren Handlungsaufforderungen, durch die Integration von Kontaktformularen in Produktseiten, durch einen kostenlosen Rückruf oder durch eine erleichterte Vertragsabwicklung mittels elektronischer Signatur. 

4 Schritt: digital mit dem Kunden in Kontakt bleibenIm vierten Schritt geht es um die Verbesserung und Vertiefung der Kundenbindung nach einem erfolgreichen Verkauf: durch Optimierung des E-Mail-Marketings (z. B. mehrstufige E-Mail-Kampagnen), durch den Ausbau des Kunden- oder Serviceportals oder durch verstärkte Online-Services wie dem Bereitstellen von Gebrauchsanleitungen und Reparaturhinweisen. 

5. Schritt: verstärkt Empfehlungen einholenIn der Covid-19-Krise sind virtuelle Empfehlungen besonders wichtig. Der Kunde sollte etwa die Gelegenheit haben, seine Erfahrungen und Inhalte mittels Social Media zu teilen. Auch informationsstarke Newsletter werden gerne an Dritte weitergeleitet. 

Weitere Tipps

  • Das Kundenfeedback besonders gut im Auge behalten und verstärkt proaktiv erfragen
  • Dem Kunden das Gefühl geben, dass man für ihn da ist in Form von lehrreichen und unterhaltenden Infos (z. B. Whitepaper oder Blogposts, die Antworten auf aktuelle Fragen geben)
  • Dem Kunden durch Sonderaktionen wie zusätzliche Zahlungsmethoden, Treue- und Rabattaktionen oder eine Verlängerung der Rückgabefristen Loyalität beweisen
  • Mit E-Mail oder Chat direkte Kommunikationswege anbieten

Welche Touchpoints durch Corona wichtiger werden

Wer seine Kunden jetzt bestmöglich abholen möchte, sollte zudem auf neue digitale Treffpunkte achten. Zwar können Events und Messen derzeit nicht stattfinden, die entsprechenden Inhalte lassen sich aber dennoch für den Kunden auf der Firmenwebsite zugänglich machen. So entstehen effektive Touchpoints, die das ganze Jahr über Kundenkontakte bringen. Je besser die Präsenz im Web geplant ist, desto weniger abhängig ist ein Unternehmen von Treffen in der physischen Welt und desto stimmiger über alle Touchpoints hinweg ist die Customer Journey.

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