Konsumenten bevorzugen günstige Preise und eine große Auswahl – auf den persönlichen Kontakt kann jedoch verzichtet werden.
Rund 50 Prozent der Online-Shopper schätzen die Anonymität im Internet. Die Mehrheit ist zudem der Meinung, dass die Auswahl im Internet größer und die Preise wesentlich günstiger seien. Zudem ist jeder Dritte vom Online-Service begeistert – der Service im stationären Handel sei „verbesserungsfähig“.
Die Mehrheit schätzt die Anonymität
Der Obstverkäufer, der einen Kilo Äpfel reserviert oder die Verkäuferin in einem Laden, die angerufen wird, weil sich der Konsument erkundigt, ob das Kleidungsstück in der passenden Größe angekommen ist – der persönliche Kontakt zu den Verkäufern, war vor Jahren noch extrem wichtig. Heute wird er nur von jedem Dritten (32 Prozent), derjeniger die in den letzten zwölf Monaten das Internet für Bestellungen genutzt haben, geschätzt. 65 Prozent sind der Meinung, dass der persönliche Kontakt nicht der Grund sei, warum im stationären Handel eingekauft wird. Schlussendlich entscheiden sich auch immer mehr Konsumenten für die Anonymität. 54 Prozent gaben an, die Anonymität sei ein entscheidender Vorteil – auf anonyme Käufe möchte man gar nicht mehr verzichten. Der Digitalverband „Bitkom“ hat 1.166 Internetuser, die älter als 14 Jahre waren, befragt. Unter den 1.166 Personen fanden sich 1.114 Online-Shopper. „Heute schätzen die Verbraucher die unbürokratische und unkomplizierte Beratung. Sie nutzen den Messenger, wenn sie Antworten auf ihre Fragen haben wollen. Der Messenger hat schon fast die Beratung im stationären Handel ersetzt“, so Bitkom-Expertin Julia Miosga. „Die Online-Beratungen erfolgen diskret. Die Anonymität ist den Verbrauchern besonders wichtig. So können Fragen gestellt werden, die sich die Kunden im stationären Handel nie zu stellen trauen würden“, weiß die Expertin. Doch 60 Prozent sind der Meinung, dass die Bestellungen, die im Internet aufgegeben werden, dazu führen, dass der Kunde immer „durchsichtiger“ wird. Vor allem die ältere Generation (ab 65) sei skeptisch und habe die Angst, dass Internetbestellungen dazu führen würden, dass der „gläserne Kunde“ real werde.
Günstige Preise sorgen für immer mehr Online-Bestellungen
86 Prozent sind der Meinung, die Preise im Internet wären erheblich günstiger. Rund 85 Prozent bevorzugen den Einkauf im Internet deshalb, weil sie auf eine größere Auswahl zugreifen könnten. Zudem sind 32 Prozent der Ansicht, dass die Online-Shops einen weitaus besseren Service anbieten würden. „Die Erwartungshaltung des einzelnen Kunden hat sich stark verändert. Die Vernetzung hat dazu geführt, dass viele Informationen zur Verfügung stehen, sodass der Konsument auch weiß, welche Firma den besten Preis anbietet. Diese Preistransparenz wird als extremer Vorteil wahrgenommen“, so Miosga. Des Weiteren erwarten die heutigen Konsumenten auch eine Warenverfügbarkeit und wünschen sich eine flexible Lieferung – am Ende sollen kurzfristige und preiswerte Bestellungen möglich sein.
Der stationäre Handel muss reagieren
„Der Handel muss reagieren und auf die Konsumenten achten. Nur dann, wenn die neuen Wünsche und Ansprüche auch erfüllt werden, kann der stationäre Handel überleben. Werden die Vorstellungen der Kunden ignoriert, so werden immer mehr Menschen das Internet für Bestellungen nutzen“, ist die Bitkom-Expertin überzeugt.
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